8 CLAVES PARA MANTENER A UN CLIENTE FELIZ
Mantener a un cliente contento ha de ser la razón de una compañía. La calidad del trabajo es el determinante de peso, el determinante final, pero a lo largo del camino desde la creatividad de un stand hasta la entrega, surgirán obstáculos para la buena relación. La gestión de esto es una mezcla turbia de arte y ciencia, especialmente cuando tratas con clientes exigentes o difíciles. Aquí hay 8 claves, para mantener a los clientes felices.
- Haz que ellos se escuchen a sí mismos.
La regla de oro para interactuar con cualquier cliente es: escuchar y tomar notas. Pero hay que sumarle una chispa a esto. Una vez que has escuchado, repite lo que has oído, y resume lo que has anotado. Hacer oír a los clientes aquello que ellos acaban de decir es de alto valor, no solo te asegurará que no has malinterpretado nada, sino que escuchando su propia explicación desde otra persona, pone a menudo de relieve potenciales problemas.
- Nunca rechaces sus malas ideas
Cuando un cliente dice mi idea es…, el instinto te puede llevar a señalar porque su horrible sugerencia no funcionará. En lugar de eso, hay que tomar notas, y decir alguna cosa así como “bien voy a sumar esto a la lista”. Cuando tú vuelvas con tu idea, mucho mejor, el cliente probablemente no vuelva a mencionarlo. Si lo hace mejor decir “no se ha hecho el trabajo completo”, “esto nos faltó”, o “algo sabía que se nos había pasado”. Lo normal es que se sienta feliz por haberlo considerado y sumarás puntos al mostrarte receptivo de sus ideas.
- No hagas inmediatamente promesas de entrega.
Los clientes quieren de forma inmediata promesas de fechas de entrega del diseños o rediseño, tanto como te gustaría a ti irte de la reunión con una firma, pero siempre es mejor chequear primero con el equipo. Esto va hacerle ver al cliente que tomamos los plazos muy en serio, y en otra ocasión que el cliente pueda venir con algún requerimiento urgente, podrás ganar tiempo antes de comprometerte. Es increíble la cantidad de urgencias que puedes tener al día, que harán que el tiempo vuele desde la solicitud inicial.
- Si te comprometes, comprometes al equipo.
Decir, “no hay problema”, es en muchas ocasiones el mayor de los problemas ya que te compromete a ti y al equipo a cumplir con esa frase y en muchas ocasiones es imposible, con lo que el cliente se sentirá decepcionado, además de forzar al equipo a trabajar para buscar una solución que tal vez no tenga, o no pueda dar en tiempo y forma, lo que provocará tensiones y desmotivación. No te adelantes, trabajas en un equipo.
- Explica la regla del dos son tres.
Los clientes siempre quieren que les produzcas un super stand en un tiempo record y con poco dinero. Los que son más exigentes incluso no entienden porque no es posible. Una forma de explicarlo es con la regla del 2 son 3.
TU PUEDES TENERLO RAPIDO Y ESTUPENDO, PERO NO BARATO.
TU PUEDES TENERLO RAPIDO Y BARATO, PERO NO ESTUPENDO
TU PUEDES TENERLO ESTUPENDO Y BARATO, PERO NO RÁPIDO.
NUNCA SE PUEDEN TENER LOS TRES. EN TRABAJOS CREATIVOS NO
- No asumas que lo conseguirás
“Voy a saberlo cuando lo vea”. SI alguna vez escucháis estas seis palabras estar seguros que estamos en una difícil situación. Si al cliente no le gusta nuestro diseño pero no sabe explicar porque “no lo veo darle una vuelta” nunca asumáis que en la próxima presentación vamos a dar en el clavo. No saber lo que el cliente quiere es un problema por lo tanto hay que invertir más tiempo con él para averiguar que trabajos le gustan, que es lo que quiere comunicar y cuáles son sus necesidades. Esto te ayuda a estar dentro de su cabeza y estar más cerca para saber el camino a tomar.
- Saber quién es en realidad quien aprueba el trabajo.
La decisión final de quien aprueba el proyecto puede que no venga de la persona con la que tú hablas cada día, incluso los directores de Marketing dependen de Directores de División, Directores Generales o Presidentes, por lo tanto es importantísimo establecer siempre quien es el Marketing decisor final para un proyecto. La gente en general no le gusta presentar bocetos a los jefes, lo que significa que es posible que necesitemos profundizar y tomar precauciones con algún elemento a priori bien terminado para evitar que tu proyecto sea fulminantemente eliminado en el último momento. El esfuerzo merecerá la pena.
- Analiza, reflexiona, comparte y comprueba antes de comunicar.
Muchas veces las cosas no son lo que parecen, tratar de solventar un problema asumiendo una solución para contentar al cliente de forma inmediata, sin analizar ni consultar te puede llevar a un callejón sin salida en la que la solución no sea la correcta, la que el cliente necesita o bien algo que la compañía no puede asumir. Analiza el problema, Reflexiona las Soluciones, Comparte con el equipo y Chequea que lo que vas a comunicar es lo correcto el “Yo no sabía” “yo pensé que” no te exime de la responsabilidad y enturbiará tu relación con el cliente. Invierte tiempo con tu equipo antes de comunicar. SI tienes dudas pregunta.
Paco Garrido
Presidente de On-Go!
Asociación Empresarial de Diseñadores y Productores de Stands y Eventos
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